坚持诚信理念 兑现服务承诺

努力做好新形势下的服务会员工作

——安徽报关协会

在报关协会面临转型脱钩的新形势下，如何真诚为会员企业服务，是报关协会现阶段必须认真思考、积极探索的主要课题。一年来，安徽报关协会围绕这一课题，恪守协会服务宗旨，坚持诚信理念，联系行业需求实际，努力兑现服务承诺，积极努力地做好新形势下的服务会员工作，扩大了在全省经济发展中的社会公信力，2015年继续被省民政厅、省文明办等六部门评为“百优社会组织”先进团体。我们的主要做法是：

一、应对行业需求、凝聚服务会员合力

安徽协会在国际市场不景气、经济下行压力大、外贸经营困难的形势下，主动应对报关市场的需求，从三个环节上积极开展服务工作。

加强教育，树立诚信服务理念。注重教育、引导常设机构每个人员真情、真心关心企业，诚心实意为每个企业着想，用全部身心投入到为会员企业服务中去；要求对每家会员企业的咨询、问题反映、处理结果都逐一及时登记和进行反馈，自觉把诚信服务融入到促进经济社会发展和外贸稳增长的大局中去，把服务于经济社会发展和外贸稳增长与做好为会员企业的每项具体服务紧密结合起来，做到“三情一诚”(热情、深情、倾情、竭诚)，善始善终、企业满意地服务。

领导带头，勇当诚信服务表率。我会从领导成员做起，积极主动把关心会员企业发展、及时协调解决通关等实际问题和困难作为头等大事和急事、特事来办，无论遇有多大麻烦、多少曲折和反复，也无论是在会、在家还是出差在外或旅途中，只要接到会员企业的求助电话，都第一时间做出回应，及时与有关单位、人员联系沟通，并且在协调过程中对每个环节都及时进行跟踪、反馈。不仅如此，还根据协调过程中的实际情况，想出了便于具体情况沟通和诉求、澄清事实和问题、快速便捷的联系协调办法。

注重协调，拓展诚信服务空间。2015年1-12月上旬，我会一方面积极配合海关开展“长江经济带区域通关一体化改革”，努力做好通关一体化服务，依靠“长三角五地报关协会配合区域通关一体化改革联系协调机制”和“一体化服务联系配合办法”，30多次为近20家会员企业在上海等地口岸协调解决各类通关问题27个；另一方面，先后20多次共为20余家会员企业在其他沿海及本省等内陆口岸联系协调，通过有关兄弟报关协会和海关单位的鼎力支持、协助，及时解决通关、预归类、送检化验、加工贸易合同延期、核销、深加工结转等实际问题30多个；其中5次由协会领导成员陪同和带领有关会员企业负责人及有关人员专程前往江苏、上海、深圳联系兄弟协会、海关，帮助协调解决通关、归类、影响出口退税等问题，使企业由“求助无门”变为有求必应、渠道畅通。同时，提供政策法规和业务等各项咨询及解答服务100余人次；举办二期报关业务培训班，有近80家会员企业100余人参加了“进出口货物和原产地规范申报、海关税收征管改革和减免税政策规定、海关适用企业信用管理制度改革和‘AEO国际互认’知识”培训，较好地引领、指导和促进了会员企业守法自律、诚信建设、规范管理、依法经营、持续健康发展。

二、实行岗位责任、提升服务会员能力

安徽协会为了保证服务会员工作有效持久地开展，我们从建立岗位责任制入手，在兑现服务承诺的实践中，注重不断提升大家的服务能力。2013年开始，我会已连续三年在明确全年工作思路、目标和计划，研究、制定全年工作任务要点的基础上，对重要任务进行细化，按照会领导和各部门职责，具体分解到岗位、人员。2015年，根据全年工作任务要点，实行了34项具体任务分解，确定每项任务的完成时限、工作质量、效果、具体要求和最终结果，强化领导职责和各部门、人员岗位责任制落实。会领导身体力行、以身作则，既率先考虑，提前精心组织、计划、安排、部署，又带头做实事、干急事、办难事和其他重要具体事，为协会年轻人树立榜样；并及时跟踪掌握工作进展状态，加强检查、了解、督促落实。同时，每月召开1-2次常设机构全体人员参加的工作例会，对工作开展、任务完成情况进行汇报、点评或全面讲评。通过任务分解、落实，加上不断强化思想、作风、能力等建设，进一步增强了工作责任心和认真践行诚信服务的自觉性、积极性、主动性。2015年，在进一步规范行业协会管理和担任协会领导职务的退休人员不拿任何报酬、奖金、补贴的情况下，尤其是在同一时间段内，仅有的2名会领导的家属重病住院手术、后续治疗和1名聘用人员的母亲因大腿骨折住院做切换手术的极度困难情况下，始终保持了协会人员思想稳定，作风纪律方面和精神上没有任何松弛、懈怠，分解的任务大多按时完成，特别是为会员企业解难服务始终没有耽搁或放松，做到任何时候、任何情况下，凡是对会员企业有解难需求时，会领导都第一时间抓紧联系协调、倾力而为。2015年，共50多次及时为47家会员企业与有关兄弟报关协会和海关进行联系、沟通协调，其中97％以上的实际问题都得到较好解决。

三、创新工作思路、增强服务会员的效率。

我们在实践中体会到：竭诚为会员企业服务，是报关协会立足和发展之举，是协会全部工作和建设的根本任务。我会在服务实践中，紧紧围绕海关深化改革，创新工作思路，完善服务方式，形成新的服务机制。

一是密切关注会员企业的热点、焦点、难点问题，充分利用协会网站优势，发挥服务功能。目前，协会网站登载有关政府法规、咨询服务等文章近430篇，访问流量达到22万4000多人，网上阅读超过210万人次。在加大政策法规宣传、信息公开的同时，借助海关12360服务热线咨询，开设专栏，陆续推出了《热点问题解答》16期次，及时解答会员企业和社会人士普遍关心、提出的关于“企业进出口信用管理制度”、“长江经济带海关区域通关一体化后进出口货物审单”、“如何查询本企业进出口数据”、“海关特殊监管区域间保税货物结转”、“什么叫‘滑准税以及如何计算”、“一般论证企业怎么升级”、“海关调整部分产品出口关税”、“2015年5月1日后海关不再签发纸质出口货物报关单(出口退税专用)证明联”等问题近60项，共有5400余人次通过协会网站咨询得到满意解答，较好地扩大了咨询服务面。

二是随时提供电话、手机短信、QQ群、来人接访，帮助引见、联系海关有关部门及带上门当面接受口头或书面解答等咨询服务。1年来，共为会员企业提供预归类服务、电子/纸质报关委托书获取、企业资质论证、维护报关市场公平竞争、计算机系统对报关企业自动记分等方面的咨询服务37项、100余人次。

三是积极搭建关、企联系沟通与互动桥梁及交流平台，促进关、企合作。自2013年以来，除先后2次组织会员企业负责人和有关人员赴上海、南京、宁波等口岸海关、协会走访交流外，每年还利用召开理事会议之机，组织理事以上单位负责人与合肥海关有关职能部门和隶属海关主要负责人及有关人员开展互动交流，加强相互了解和沟通；利用关协联合调研、政策宣讲、召集企业座谈会和集体约谈企业负责人、举办会员培训等机会和途径，一方面做好政策法规宣传、培训等服务，另一方面搭建关、企业务咨询、经验和技能交流互动平台，促进关、企人员之间的相互沟通、理解。通过积极探索、利用多种服务方式并不断优化、组合、完善和创新，丰富了服务内涵，使诚信服务得到有效落实。

实践使我们体会到：在脱钩改革的新形势下，恪守协会宗旨，坚持诚信服务，引领报关行业健康发展是报关协会永恒不变的工作主题。今后，我们将进一步完善服务会员的岗位责任机制，强化服务责任、任务落实到人，发挥协会集体的智慧和力量，积极努力、勤奋务实，开拓创新，始终不渝和持之以恒地践行、坚定诚信服务理念，把新形势下服务会员工作做得更加扎实有效，从而推进安徽报关行业的诚信建设健康、持久发展。