布局2009：奇瑞服务持续三大提升
在刚刚结束的主题为“和衷共进 赢战09”的奇瑞汽车2009商务年会上，奇瑞汽车股份有限公司副总经理、销售公司总经理马德骥指出：2009年的奇瑞将坚持不懈的做好“品牌、品质、服务”三大战略的提升工作，巩固优化成绩，强化调整缺点。尤其是服务方面，将持续“技能、硬件、管理”三大升级，适时推出服务举措，实现从自发性服务向品牌化服务的转变，从而夯实企业核心竞争力。
在本届年会上，再次将“大力提升服务”写入企业战略，揭开了奇瑞“布局2009”的营销新篇章。马总在会议上指出，2009年服务工作的三大战略提升，实际上是2008年服务工作的可持续发展，是建立以CSI为导向，以技能提升为主线的服务管理工作的夯实，是打造一个过硬的、经得起考验的服务团队参与汽车后市场较量的有利保障，也是赢战09的关键要素。
回顾2008年，三大升级，大幅提升服务能力
2008年伊始，面对激烈的市场环境，奇瑞公司即定下清晰的目标，通过提高服务经营能力，实现售后体系整体服务能力的提升，最终提高客户满意度。2008年，奇瑞公司从三大方面提供政策支持，从而促进了三大方面的能力升级。2008年3月首家区域服务技术中心的落成，标志着奇瑞乃至中国汽车区域服务模式迈进一个新的阶段。11月份结束的奇瑞2008售后服务技能竞赛，不仅是对奇瑞“快•乐体验”品牌的强力打造，同时也是对08年奇瑞明确提出硬件、管理、技能三大服务战略升级的一次“大阅兵”，显示了奇瑞做实服务、做强品牌的魄力和胆识。
在2008第三届中国汽车服务品牌星级评选中，奇瑞汽车获得了“五星级服务企业”的称号。而最新的J.D.Power调研数据显示，奇瑞CSI得分连续稳步上升，排名居自主品牌首位。作为自主车企中最优秀的代表，奇瑞已经成为售后服务领域的行业领先者。
展望2009年，精益求精，持续升级服务品质
2008年的成绩已经过去，在全新的2009年里，奇瑞公司将把眼光放得更远，以精益求精的态度，持续“技能升级、管理升级、硬件升级”三大升级是奇瑞升级服务品质的重中之重。
技能升级中，将通过“学、训、练、比”四个层次全面升级技能。“学”包括对服务运营手册、维修手册及维修工艺、服务站间一对一帮扶三大内容，以理论联系实际，先进带动后进等方式，让奇瑞的全部服务站可以相互竞争，相互学习，不断升级自己的理论和实际的维修技术。“训”即培训，在2009年，奇瑞公司将在全国举办百个班次的培训班，培训人次预估将达到3000人次，培训合格率目标为98%。“练”的升级，将继续强化和推行分级、全方位岗位认证制度，完善内部竞争机制，开展内部技能竞赛，升级专业技术水准。“比”为开展全系统技术技能大练兵大比武，全面升级服务技能。
在管理升级方面，奇瑞公司将继续以提升客户满意度为主线，帮助服务站建立自己的满意度评价体系模板及持续改善的机制，改善公司运营督导模式。同时通过系统数据分析验证、满意度他调查、短板问题专项分析调查三个方面的数据对服务站工作效果进行检验。
在硬件升级层次，通过三年的硬件提升管理推行，奇瑞的网络总体质量得到了显著提升，2009年奇瑞公司准备继续升级硬件级别较低的服务站，从而从硬件上提高服务站的整体服务质量。
完善策略支持，全方位技能提升
在2009年奇瑞高速驶入“继续坚持开放创新、打造自主国际名牌”第二阶段之际，“服务”已定位为全年工作的重中之重。“又好又快”的原则使整个企业工作重心转移到不断提升服务上。在技能提升上，奇瑞将不断完善以“技能”为核心的管理体系，涉及到大力开展服务运营手册、维修手册及维修工艺、服务站间“一对一帮扶”等方面。在基础内容上为消费者提供服务附加值；同时加强团队的“学习”能力，通过培训课程体系及转训管理加大“受训”度；以岗位认证制度，规范“操练”和标准性；继续开展全员技能竞赛，在“比中学，学中比”。 另外，还将通过三方位技术支持平台和以技能提升为主的现场辅导对服务站进行支持，从而打造售后完整的售后服务体系，完善服务品牌形象，切实为用户提供一个安全安心用车的环境。
小结
“锤炼服务能力，创造服务赢利，赢得客户满意，打造服务品牌。” 服务品牌的建设不是一朝一夕，而是长久的辛勤耕耘。展望2009年，奇瑞服务体系所呈现的本土优势和活跃态势着实令人振奋。可以看出，奇瑞09年服务核心工作仍然围绕着“用户满意度的提升”上，从服务能力入手，变阻碍为促进，全面提升，形成良性循环，实现服务的全面升级。相信奇瑞在09年，凭借“硬件、技能、管理”三大提升战略的深化，定能夯实核心竞争力，提升品牌形象，从而给广大用户以“快•乐体验”。 |
