企业管理中的“开源”与“节流”

作者：葛基中

在企业经营管理中我们经常会讲“开源节流”，“开源”主要关注在市场营销吸引更多客户或提升营业收入，而“节流”主要关注在成本和费用的控制，以便获得更多的利润。
     但是在报关物流服务企业经营管理中，要特别关注客户服务中的“节流”，由于在报关物流服务中重复购买服务是企业发展的动力，客户或业务的流失将对企业盈利产生巨大的影响。营销一个新客户的成本是维护老客户的七倍，为此维护老客户防止业务流失成为报关物流服务企业的重要工作。
    防止客户流失的“节流”工作固然重要，但是客户量多、业务量大的时候，企业经营管理往往会忽略小客户的流失，少部分业务的流失，但是长时间积累利润流失也是非常大的。为了防止客户流失必须要利用好CRM的客户数据分析，通过大数据分析可以非常清楚的知道自己流失了多少客户和业务。有时候在不知不觉中流失了大量的利润，而且这个利润远远大于企业节约下来的费用。
     客户流失的原因有各种各样，我不说服务的专业度或产品的质量，我只讲服务中的低级差错让客户流失是非常可惜的，比如服务的态度问题、突发事件处理问题和与客户的沟通问题等，这些问题很简单，一旦经营管理者工作忙的时候会忽略，客户也就悄悄地流失了。
     为此客户关系维护就非常重要了，定期的交流沟通，了解客户的需求或者抱怨，建立客户的忠诚度这是企业经营管理中非常重要的工作，绝对不能忽略了。维护一个老客户的成本远远低于营销一个新客户的成本，我们要不遗余力服务好老客户，从而确保企业的持续盈利和发展。